Hvor stort er returproblemet egentlig?

Returandelen varierer mye mellom varekategorier. Mote skiller seg tydelig ut med den klart høyeste returandelen av alle kategorier, mens elektronikk, dagligvarer, apotek og skjønnhetsprodukter normalt ligger vesentlig lavere. Innen mote er det særlig klær som returneres ofte, mens vesker og tilbehør returneres sjeldnere.

Et par mønstre er verdt å kjenne til: yngre kunder returnerer gjennomgående mer enn eldre kunder, og premiumprodukter har ofte høyere returandel enn produkter i mellomsjiktet – trolig fordi kundene har høyere forventninger og raskere merker avvik. Kanskje mest overraskende: lojale, faste kunder returnerer ofte mer enn nye kunder, rett og slett fordi de er trygge på returprosessen og tør bestille bredere enn de faktisk har tenkt å beholde.

Hva koster en retur faktisk?

En retur er sjelden bare «frakt tilbake». Kostnaden fordeler seg gjerne over flere ledd:

• Returfrakt – selve transporten tilbake til lager.
• Mottak og inspeksjon – å sjekke varens stand og om den kan selges videre.
• Re-registrering på lager – oppdatering i systemet og ny plassering i hyllen.
• Kundeservice – henvendelser om status, refusjon og bytte.
• Verditap – varer som må selges med rabatt eller kasseres fordi de ikke lenger kan selges som nye.

I tillegg kommer en kostnad som er lett å glemme: bare et mindretall av kundene som returnerer en vare, handler noe nytt i samme slengen. Returen er altså ikke bare en kostnad – den er ofte også et tapt salg.

Hva skjer med varer som ikke kan selges videre?

Ikke alle returer kan godkjennes som salgbare. Er varen eller emballasjen skadet, eller er det andre avvik, legges varen til side i stedet for å legges tilbake i lagerbeholdningen, og dere blir kontaktet eller varslet i henhold til avtalt rutine. Videre behandling kan for eksempel være tilbakeføring til salgslager etter godkjenning, plassering på sperret eller avklart lagerplass, retur til leverandør, eller ny utsendelse dersom returen skyldes en avtalt reklamasjons- eller avviksprosess.

Ett prinsipp kan dere stole på uansett: vi kasserer eller disponerer aldri avviksvarer endelig uten at det følger av avtalen eller er godkjent av dere skriftlig. Beslutningen om hva som skal skje med en vare som ikke kan selges videre, er og blir deres.

Hvorfor lager i to land kan gjøre returhåndteringen enklere

Her har dere en mulighet som ikke alle nettbutikker har tilgang til: er dere kunde av oss på lageret i Sverige (Lundeby Webblager) og har avtalt det på forhånd, kan varer som er sendt fra det svenske lageret, returneres dit igjen i stedet for helt tilbake til Norge.

Det er en forutsetning at varen faktisk ble sendt fra Sverige. En vare som er sendt fra lageret i Norge, kan ikke returneres til Sverige – da ville varebeholdningen på de to lagrene blitt feil. Løsningen gjelder altså for varer dere allerede lagerfører og sender fra Sverige, ikke som en generell returadresse for alt salg til EU. Les mer om lagrene våre i Norge og Sverige.

For varer som faktisk sendes fra Sverige, gir dette kortere returvei og raskere behandling for kunden, og det betyr at returen forblir en EU-intern forsendelse i stedet for å krysse grensen én gang til – med den ekstra tolldokumentasjonen og eventuelle avgiftene det kan innebære. Er dere en nettbutikk som eksporterer til EU og har lager hos oss i Sverige, er dette den samme logikken som gjør at lagerplassering betyr noe for Temu-tollen – bare sett fra retursiden av vareflyten.

Utenlandsreturer krever egne transport- og tollavklaringer, og løsningen må derfor avtales før sluttkunden får returetikett eller returinstruks. Blant det som avklares i forkant:

• hvilken returadresse som skal brukes – Norge, Sverige eller annen avtalt adresse
• hvilken transportør og hvilket fraktprodukt som benyttes
• hvem som oppretter returetikett og eventuell handels- eller proformafaktura
• ansvarsfordelingen som eksportør, importør og deklarant, inkludert bruk av EORI- og MVA-nummer
• hvem som dekker returfrakt, fortollingsgebyrer, toll og merverdiavgift

Har dere ikke avtale om dette i dag, er anbefalingen å ta kontakt med oss før den første utenlandsreturen opprettes, slik at returadresse og praktisk gjennomføring er avklart for det aktuelle landet.

Slik kan dere redusere returraten – ikke bare håndtere den

Gi kundene riktige forventninger før kjøpet. Detaljerte størrelsesguider, mål og bilder fra flere vinkler reduserer antall returer som skyldes at varen «ikke ble som forventet».

Spor returårsaker systematisk. Noter hvorfor hver vare kommer i retur, slik at gjentakende problemer – feil størrelsestabell, en produktbeskrivelse som misvisende, eller en vare med kjent kvalitetsfeil – kan rettes ved kilden.

Gjør det enkelt å returnere – men ikke for enkelt. En ryddig returprosess bygger tillit og gjentakende kjøp, men en policy som er strammere enn påkrevd kan i noen tilfeller redusere unødvendige returer uten å gå på bekostning av kundeopplevelsen.

Behandle returer raskt. Rask inspeksjon og re-registrering på lager gjør at varen kan selges på nytt før den mister for mye av verdien.

Angrerett: dette er minstekravet, ikke returpolicyen deres

Norske forbrukere har som hovedregel 14 dagers angrerett ved kjøp i nettbutikk, regulert i angrerettloven. Dette er et lovpålagt minstekrav dere uansett må oppfylle – returpolicyen deres er noe annet: den er et konkurransefortrinn dere selv bestemmer over, og kan gjøres romsligere eller enklere enn lovens minstekrav dersom det gir mer tillit og flere gjentakende kjøp. Fullstendig og oppdatert informasjon om angreretten finner dere hos Forbrukertilsynet – angrerettloven.

Sjekkliste: dette bør dere gjøre med returhåndteringen

• Kartlegg hvilke varekategorier og kundegrupper som står for mesteparten av returene deres.
• Sett opp systematisk sporing av returårsaker, ikke bare returvolum.
• Sjekk om produktbilder, mål og størrelsesguider gir kundene realistiske forventninger.
• Er dere kunde av oss på lageret i Sverige (Lundeby Webblager)? Avklar med oss om retur til Sverige kan avtales for varer som faktisk sendes derfra.
• Sørg for at returpolicyen er tydelig kommunisert, og går utover – ikke under – det lovpålagte minstekravet.

Fullstendig og oppdatert informasjon om angreretten finner dere hos Forbrukertilsynet – angrerettloven.